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Las siguientes líneas tienen como base el trabajo relazado por José Montesinos V ("Claves de calidad total para una gerencia eficaz") FONAIAP DIVULGA > Colección > Número 65 Enero-Marzo 2000

 sIG Calidad 1.- firme con sus homólogos y supervisados un contrato, auto-renovable, comprometiéndose a la búsqueda constante de mejoras continuas.

Deming (1986) señala que algunos países, ayer fueron líderes mundiales hoy ya no lo son, todo indica que se sintieron satisfechos con su estado y no se preocuparon por mejorar. También afirma que "no existe el hacer las cosas bien y con calidad". Siempre que se llega a un punto de satisfacción con su producto o servicio, es hora de presionar buscando la siguiente mejora.


2.- cumpla siempre, con sus compromisos.

Debemos abocarnos a cumplir dos clases de compromisos: los claros y los supuestos. Los claros son los acuerdos de cumplimiento entre ambas partes. Los supuestos provienen de la cultura organizacional donde se espera que usted cumpla. Los claros son relativamente fáciles de cumplir ya que provienen de un análisis previo al compromiso adquirido. Pero con los supuestos es otra cosa, debe tener cuidado y estar siempre atento midiendo su nivel de cumplimiento.

3.- haga una lista " por hacer", ésta debe ser preferiblemente diaria.

En una atmósfera de mejora continua, la lista "por hacer" actúa como su asistente, recordándole sus tareas y metas a corto y largo plazo. Vea como una lista diaria podría ayudarle a ser más organizado y eficiente.

4.- solicite y acepte con humildad y amabilidad, toda la ayuda que requiera.

Al pedir ayuda muestra madurez y nivel. No se confunda, pedir ayuda no es reconocer el fracaso, es tan solo el primer paso para convertir su debilidades en fortaleza. Es una afirmación que reconoce el valor del compromiso hecho con su equipo y organización.

5.- como definiría usted la excelencia.

No lo tome a la ligera, deténgase un instante y defina la Excelencia, pronto se dará cuenta que de esta definición dependerá:

      • La Calidad de su trabajo
      • Su estilo, al enfrentar los contratiempos
      • La calidad de la retroalimentación que reciba de sus clientes, su supervisor, sus homólogos y supervisados


6.- no le eche leña al fuego, sea parte de la solución.

"si no eres parte de la solución, eres parte del problema". Tanto la Unidad Organizativa como el equipo, al que está usted asignado, cuentan con su aporte y el esfuerzo de todos, no los defrauda, recuerde que su eficacia personal influye directamente, tanto a su Unidad Organizativa como a su equipo y por ende, a toda la organización para cumplir su misión y cristalizar la visión, definitivamente, “en la unión está la fuerza”.

7.- necesariamente, aprenda a decir “lo siento”.

Hacerse responsable de sus acciones, encabeza la lista de las mas importantes piedras angulares de la calidad. Al decir que cometió un error y que le preocupa el impacto que esto cause en el resto del equipo, logra dos cosas:

      • Reconocer el error y responsabilizarse de él: esto desarrolla madurez, confianza y respeto.
      • Permitir al equipo superar rápidamente el error y continuar con el trabajo restante, porque nos ahorramos el tiempo en buscar la falla y culpar a alguien.


8.- “yo solo se, que no se nada“.

Propóngase al inicio de cada día buscar algo nuevo sobre su trabajo y al final del día escoja alguna de las cosas nuevas que aprendió, le aseguro que todos los días se nos brindan cientos de nuevos pensamientos, ideas, reglas, productos y herramientas, el truco está en aceptar aquellas celebres palabras “yo solo se que no se nada”.

9.- gerencie su estado de ánimo.

El estado de ánimo es sólo una actitud. Aunque usted no lo crea, al lucha por cumplir un estándar de calidad de mejora continua, usted define su propio estado de ánimo.

10.- inspire confianza.

La confianza es la piedra angular del trabajo en equipo. Cuando todo miembro del equipo sabe que se puede confiar que los demás harán su mejor esfuerzo, el nivel de productividad del equipo aumenta de manera considerable. La confianza se construye o destruye con cada interacción que tenga con los demás. Para inspirarla:

      • Cumpla con los compromisos.
      • Diga la verdad.
      • Reconozca sus errores.


11.- busque oportunidades en las pérdidas y errores.

En su equipo tomen el tiempo y hagan el esfuerzo de identificar las oportunidades en las pérdidas o en los errores que ocurren. Estas oportunidades son las compuertas a la mejora continua.

12.- ignore las quejas.

Algunas personas ven las reuniones de equipo como "terapia de grupo", no permita que las reuniones de equipo se vuelvan sesiones donde se ventilen los sentimientos. La agenda debe centrarse en generar ideas y resolver problemas para hacerlas productivas.

13.- inicie y termine a tiempo las reuniones de equipo.

El valor de una reunión se pierde cuando los miembros del equipo miran sus relojes y piensan en lo qué deberían estar haciendo en sus lugares de trabajo.

Propóngase iniciar las reuniones a tiempo sin importar quién esté presente y quien no. Esto obligará a quien llega tarde, a asumir la responsabilidad de averiguar qué sucedió. Termine la reunión según lo planeado y tómese el tiempo para crear los planes de acción para asegurar que todo el mundo sepa que se espera de cada quien.


14.- duro con los problemas y suave con la gente.

Casi todo el mundo trabaja en un sistema sobre el cual se tiene poco control. Es la gerencia la que debe mejorar el sistema y su entorno, en lugar de acusar a las personas cuando ocurren los problemas.

15.- prepárese para los tiempos de turbulencia.

Tuckman (1955) definió cuatro etapas en el desarrollo de un equipo.

Formación -------- Tempestad ---------- Normatividad --------- Desempeño

En la "formación", el trato es cortés y se evitan conflictos; la "tempestad" es el período más difícil, porque entran a jugar las emociones y el orgullo, al darse cuenta de las tareas que va a realizar, existiendo actitud defensiva y competencia entre los miembros. Los equipos que pasan esta etapa fijan reglas del juego en la "normatividad"; la fase final es la recompensa por la paciencia, ya que el equipo recupera el tiempo perdido haciendo que se trabaje en forma integrada.


16.- ayude a su equipo a lograr el consenso.

Consenso significa que se han analizado todas las voces, que todas las opiniones se han expresado y los individuos han tomado una decisión de equipo. Existen cinco maneras para lograr el consenso del equipo:

      • Tómese el tiempo necesario para escuchar a cada miembro
      • Escriba las opiniones para que todos puedan recordar lo sugerido
      • Recuerde al equipo, que la simple "regla de la mayoría" no es una opción
      • Señale posibles concesiones u otras ideas
      • Ofrezca ayuda con "períodos de prueba" de las distintas ideas, si se necesita mayor información


El manejo de la calidad sí funciona cuando creemos en él. En gran parte, es cuestión de sentido común. Te reto a practicarlo.